數位金融力考試準備｜通路轉型｜人員、分行

自行準備金融數位力考試，Google是我的學習夥伴

考題：在 2015 年日本瑞穗銀行引進機器人所產生的效益，不含下列何者？
答：D
(A)結合感知運算以讓它聽懂更多自然語意
(B)能確實有效引導顧客
(C)節省成本與給予顧客更好的互動體驗
(D)降低銀行壞帳

金融通路的轉型驅勢:

威脅:(實體與數位通路的流失)

• 失去對交易方式的場握
• 失去對客戶行為的場握
• 計程車刷卡公司 Payments matters

 科技的力量

• Caring關懷 and Communication 溝通 and Contact/Touch 聯繫
• Feedback 回饋 / Response proactively 主動回應

DIIS（Digital Intensive Intelligent System）
將數據集中後~可以分析預測客戶將來行為
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實體分行轉型策略

O2O虛實通路整合

• 旗艦分行
• 衛星分行
• 自助化服務中心(功能性ex:機場分行)
• 咖啡店分行(互動與輕鬆的環境)
• 高科技分行(無人分行EX:玉山有VTM視訊協助)

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案例：DBS Remix 分行: 年輕人為目標客群

• I-Design-A-Bank 分行設計比賽
• 16~29歲年輕人要什麼?
• 參與設計 Crowdsourcing-Barclay
• 數位互動煤體 Social media
• 達成財務或創業理想
• 提升知識的學習
• 建立人脈
• 專屬金融商品 (eSavingPlus ~EX:無最低存款戶頭)

EX: DBS裝潢很美的無人銀行
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使用者行為研究：

• 客戶個性化Personalized Services 服務~創新關鍵
• 客戶體驗 Scenario Experience
• 客群分析 (痛點~動機~互動經驗)
• 企業客戶~等待時間~服務效率
• 男性~女性~個人化服務~安全性
• 中年~老年~少年~尋求協助

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數位內容設計:

• 型錄
• 互動電子看板
• 客群分析 (互動經驗)
• 個人化~客制化展現內容
• 臉部辨識(男女生~老少~特定客戶)
• 眼睛駐留時間
• 表情分析(笑或無表情)
• 現有型錄方式很笨~沒有效率~所以後來改互動電子看板

EX: Finder – 電子刊物加值平台
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硬件機器人

日本三菱東京日聯銀行~機器人NAO

• 他會做換外幣工作~~等四種
• 目前可說三種語言~將來可到19種語言
• (不要只做服務目前客戶~要做未來的客戶)

臺灣銀行有出一隻機器人叫臺灣e哥
玉山銀行有機器人叫 (玉山小i)

• 但臺灣機器人大多只做迎接客戶的工作

機器人 Pepper 月薪26K 比大學生 22K高，以租賃方案切入台灣市場
目前仍只做歡迎客戶的工作(滿足新鮮感與好奇心)
進一步理財工作仍需要人工處理
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自助化設備

一, VTM (Virtual Teller Machine)

• 視訊客服

二, 半自助式櫃員機

• 富國銀行 Wells Fargo
• Store Transaction Machine
• 日間: 櫃員(iPad) 肩並肩 與客戶服務
• 夜間: 全自動式分行模式

三, 開戶簽名流程改造:

• 日本 Resona Bank

EX:生物辯識: 怎做比較好!? 客戶通常不愛用有接觸行為的方式做認證!!

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第五節 行動網路

聰明~安心的財務管理工具(聰明消費)

EX:
加拿大 Tangerine Bank~  Small sacrifice
新加坡 OCBC Bank~  we save before we spend
(用情感程面做行銷~~給客戶誘因與激勵)

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老人家是銀行的最大客戶

銀髮金融:

• 醫療
• 財務
• 關懷

用戶體驗:

• 影音通話~APP
• 通話對象大頭貼(ex電影:幸福百分百)
• 清晰音效震動
• 郵差探望關懷

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數位銀行三個模式

Model A: 獨立商品~共用其他

• 新加坡 OCBC Bank
• 次品牌 Frank
• 目標鎖定年輕族群
• 分行稱為Store (以與年輕人互動為設計主旨)
• 量身打造金融商品
• 銀行帳戶(無最低存款限制~免收管理費)
• 儲蓄卡(存錢筒)
• We save before we spend,
• 信用卡(獎勵與提醒)
• 學費貸款

Model B: 獨立商品 通路 共用其他

• Bancorp Bank / 西班牙 BBVA
• 次品牌 Simple
• 聰明消費 /儲蓄 等於 累積財富
• Simple 等於 把這一切變得簡單
• Safe-to-Spend

Model D: 純數位銀行(有合法執照)

• 德國 Fidor Bank
• 社群金融 Community Banking
• 群眾財務服務 Crowd Financing
• 互動 遊戲 樂趣 透明
• 理財應該是樂趣無窮的
• 生態圈
• 社群激勵 $$$
• Banking with Friends

金融科技最終是要找出客戶需求~然後用科技去幫助客戶完成

臺灣的金融機構分類:

1. 間接金融
• 商業銀行 專業銀行 外商銀行
• 基層金融機構(信用合作社與農會)
2. 直接金融
• 證券公司 票卷公司 證卷投資信託公司
• 投資顧問公司與創業投資公司等
3. 風險移轉
• 人壽保險公司
• 收很多保費~~把這風險移轉到其他人身上去
4. 產物保險公司
• 產險也很大ex中租xe挖土機(租賃)

EX:泰安保險在做差異化保單~這是車輛與物聯網的結合
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用交易商品來分金融機構市場:

1. 外匯市場
2. 資本市場
• 債券市場
• 股票市場
3. 貨幣市場
• 票券市場
• 金融業拆款市場(銀行與銀行之間或企業之間)

在外匯市場中做區塊鍊是個趨勢!!
因為目前Fintech這塊大家都做一般人熟悉的市場~
但是缺乏做銀行與銀行之間這塊~因為懂的人不多!!
(在新加坡100個問題之中有提到這塊市場)
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依照(交易的金融工具)區分市場:

• 貨幣市場
• 債券市場
• 股市市場
• 外匯市場
• 衍生性金融市場

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金融科技施政面與重點:

• 銀行業
• 證券業
• 保險業

電子支付只是應用面(不算是行業)
金融服務六個核心功能加十一種創新
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BCG顧問分析，實體銀行想要逐漸轉型，與其他的銀行做出差異，最有可能轉變成以下 五大業務模式 ：

1. 客群深耕型：我的銀行
• 核心：鎖定一個或數個明確的目標客戶
• MACH銀行（馬來西亞豐隆銀行的子品牌）透過全新的銀行模式和形象，將客戶定位為數位化的年輕族群，追求時尚、新鮮事物、個性化。
2. 通路創新型：便捷的銀行
• 核心：開設不同的通路，提供簡單、方便的服務
• 馬來西亞RHB銀行下屬的Easy Bank、中國珠海華潤銀行都透過通路創新，將大量如速食店一樣小巧、醒目的店面開在超市、購物中心、郵局、地鐵等客流集中的地方。
3. 商品專家型：專業的銀行
• 核心：開發特殊的商品和服務領域
  如：高性價比的商品 或解決特殊需求的商品
4. 全面制勝型：全能的銀行
• 核心：服務全客群，提供綜合性服務的大銀行，猶如「全民銀行」
• 美國的富國銀行（Wells Fargo Bank）覆蓋的客群從普通社區居民、小企業主、農場主到富裕客戶、高淨值客戶等種類，提供不同商品及服務給不同客群。
5. 生態整合型：不僅是銀行
• 核心：成為客戶生活的核心，融合金融與非金融的需求
• 日本樂天集團(Rakuten)就是生態整合型金融提供商的典範。

多通路與全通路：

銀行從多通路進化到全通路的六大變革

全通路並非取代多通路，而是強化多通路。多通路仍是全通路經驗的重要基礎。

(全)以客戶為中心 vs. 以銀行為中)：

銀行一直以來專注於以值得信賴的方式管理客戶金錢，並準確處理客戶交易。完整深入地瞭解客戶通常只是事後想法。設計客戶經驗時，銀行必須捨棄以銀行為中心的觀點，改採以客戶為中心的觀點。

(全)互動 vs. 交易：

在多通路經驗中，客戶會使用各種媒體與金融機構進行交易。從多通路進化到全方位通路意味著將注意力轉移到與客戶的互動上。

(全)預測需要與喜好 vs. 滿足需求：

很少有客戶會因為成功存入支票及準時繳付帳單而感到欣喜，這只不過是預期中的事。但如果能超出預期，就能給客戶帶來美好的經驗。銀行必須從滿足需求提升到預測需要與喜好，並努力超越客戶的期望。

(全)建立在參與系統 vs. 記錄系統上：

客戶互動如此重要，但有時會不可靠、缺乏結構，甚至是不準確，因此需要另一種系統：參與系統。記錄系統應 100% 完整與準確，但參與系統相反，系統中的資料可以是模糊的，並可挖掘出重要的見解。

(全)依賴海量資料 vs. 服務導向架構：

銀行已採用服務導向架構(SOA) 建立多通路環境。SOA 可確保組成要素以標準方式彼此互動，因此能夠更輕鬆的整合並重複使用。另一方面，全方位通路是建立在海量資料的基礎上，此技術能夠管理與分析各式各樣的資料。

相關考題：
下列何者是未來金融從業人員在通路轉型後應積極扮演的角色？
答：Ｄ
(A)文書處理
(B)快速操作電腦完成交易
(C)被動等待上級主管安排新的職務
(D)發揮客戶黏著度，成為跨通路虛實整合無縫接軌的重要樞紐

有別於現有的分行，下列何者是未來可能的新型態分行？
答：Ａ
(A)咖啡店分行
(B)總行營業部
(C)外匯指定分行
(D)國際金融業務分行

目前所見分行轉型案例，下列敘述何者錯誤？
答：Ｂ
(A)美國富國銀行轉型為線上線下相輔相成的理財諮詢中心
(B)中國阿里巴巴集團的網商銀行從實體通路轉型為數位銀行
(C)日本 Resona Bank 導入新的現金櫃員機
(D)日本三菱東京日聯銀行引進機器人處理海外觀光客業務

下列何者是全通路與多通路金融服務的最主要差別？
答：Ｃ
(A)通路數的多與寡
(B)執行速度的快與慢
(C)著重交易的執行與著重客戶互動找出潛在喜好
(D)通路分佈區域的廣闊與狹隘

下列敘述何者錯誤？
答：Ｂ
(A)全方位通路是建立在海量資料的基礎上
(B)純數位銀行已全面取代傳統具有分行網路的銀行
(C)許多歐美銀行開始廣設微型分行
(D)許多分行轉型失敗在於「為技術而導入技術」

下列何者並非虛擬／遠程視訊櫃員機 VTM 所能提供的「差異化」服務重點？
答：Ａ
(A)提領現金
(B)降低分行場地成本
(C)延長客戶服務時間
(D)透過客服中心一對多的模式，提高服務的效率